Fundamentos

Menos es más

Uno de los principales errores cometidos a la hora de generar un producto es el falso mito de que cuantas más funciones se le añada a un producto más gustara el mismo a los clientes En los departamentos de desarrollo de producto se tiende a pensar que añadir funciones al producto aporta valor mientras que retirárselas lo quita. Esta idea es la razón por la que multitud de productos que podrían ser bien sencillos acaban resultando bastante complejos, como son los por ejemplo los mandos a distancia. Algunos de ellos llegan a tener tantos botones que para comprender como utilizar todas sus funciones se necesita recurrir a un extenso manual de instrucciones. Añadir más funciones al producto no soluciona problemas, sino que a veces genera la problemática de entender o configurar estas nuevas aplicaciones (como en los ordenadores). Una marca que por ejemplo sigue esta idea es la danesa Bang&Olufsen, fabricante de equipos de sonido, sistemas de audio, televisores y teléfonos. Esta empresa situada en la cima del segmento Premium de su categoría, comprende que el cliente no necesita estar configurando el ecualizador y el balance del sonido. Por ello, en vez de añadir un ecualizador, Bang&Olufsen elimina este problema en el público configurando sus reproductores de audio para que se ajusten automáticamente a cada pista y así conseguir una máima fidelidad sin que el consumidor tenga que mover un dedo más que para decidir el volumen de la misma. Un paso hacia un mejor producto pasa por aplicar el principio de menos es más. Esto es una tarea más compleja de lo ue parece en un principio, pues requiere de un cambio de mentalidad, pero con unas ventajas claramente efectivos.

Definir el problema

Uno de los errores más cometidos en la práctica de los procesos de innovación, y a su vez uno de los más subestimados. Pocas marcas invierten gran cantidad de recursos en esta etapa del proceso, para que se ejecute con éxito. Sin embargo, las que lo hacen suelen ser las marcas líderes en su campo. Esto se debe a que la fase inicial de un proyecto es de vital importancia. En esta fase se producen las hipótesis que luego serán testadas. Si el problema se plantea de una forma clara y precisa, todo el proceso podrá centrarse en las funcionalidades, servicios… etc que realmente importan. Cuando Walt Disney se figuraba cómo reproducir en la tierra el mundo de fantasía que había creado en sus dibujos animados, nunca pensó que para competir con otros parques de atracciones tendría que añadir más cosas (atracciones, plazas de parking, restaurantes…), sino que enfocó con mucha más inteligencia el asunto, empezando por preguntarse de qué manera podría Disneyland ofrecer a sus visitantes una experiencia de cliente mágica. Indudablemente, la respuesta no le vino de la noche a la mañana, sino que con casi toda seguridad, le supuso un meticuloso trabajo de investigación y experimentación, un gran conocimiento de las expectativas y aspiraciones de sus clientes y una profunda comprensión de lo que el término “mágico” significaba tanto para Disney como para sus clientes. Compañías como Think&Sell, guiada por la filosofía del Design Thinking, dedican una gran parte de sus recursos y fases completas del desarrollo del producto a comprender el contexto del mismo. Los desarrolladores investigan todo cuanto sea de interés sobre el mercado al que se dirigen: entrevistan a futuros usarios, investigan potenciales competidos, analizan toda información obtenida en modelos y diagramas. A través de este proceso obtienen una profunda comprensión de lo que los clientes más valoran y necesitan y así el producto se ajusta correctamente a la demanda.

Determinar que ocultar o suprimir

Otro error bastante común a la hora de desarrollar un proyecto es la idea de que el resultado final tenga obligatoriamente que mostrar la complejidad o el gran esfuerzo que ha sido necesario para realizar el producto, servicio, etc. El problema con esto es que a los clientes esto no les interesa, sino que simplemente quieren un producto que les solucione el problema con un mínimo esfuerzo por su parte. Desde el cliente, las mejores soluciones son de carácter sencillo y ocultan el complejo proceso de trabajo que hacen los desarrolladores. Si hay una marca que ha comprendido esto, es la siempre controvertida Apple. Conocida por muchas cosas –sus innovadores productos, sus estilosos diseños, su marketing inteligente y su habilidad para evadir al fisco manipulando los precios de transferencia- aunque, tal vez, su mayor fortaleza sea su capacidad para llegar al epicentro del problema mejor que ninguno de sus competidores. Como explicó Steve Jobs en una de sus últimas entrevistas: “Cuando te enfrentas por primera vez a un problema, y parece muy sencillo, no estás comprendiendo su complejidad. Y tus soluciones son excesivamente simplistas. Más adelante, cuando te sumerges de lleno en el problema, y ves que es realmente complicado, empiezas a presentar soluciones enrevesadas… Ahí es donde la mayoría de la gente se detiene. Apple no. Apple continúa perseverando y descubre… el principio básico subyacente del problema con el que llega a una solución bonita y elegante que funciona.” Así pues, tan importante como decidir que características y funcionalidades incluir es decidir cuales destacar. Muchas marcas en un intento por ser innovadoras lanzan al mercado infinidad de productos y servicios que, aún siendo innovadores, no representan a una necesidad real. Se debe considerar con detenimiento el valor de estas innovaciones para los consumidores y la facilidad de uso de las mismas. El punto a considerar realmente es si la supresión de cierta funcionalidad incialmente propuesta mejoraría el producto en sí, permitiendo al equipo de desarrollo centrarse en mejorar aspectos realmente importantes, porque estos sí afectan a la experiencia del cliente. Para llevar esto a cabo debe testarse cada hipótesis propuesta en fases de desarrollo anteriores.